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Sorprender, la clave para enamorar al cliente

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¿De qué manera puedes sorprender a tu cliente el día de hoy?,

La respuesta a esta pregunta, aparentemente sencilla, puede significar la diferencia entre tener clientes satisfechos a tener clientes enamorados y apasionados de tu empresa.

Sorprender significa generar asombro, causar impacto o provocar desconcierto por mostrar algo que estaba oculto, resulta extraño o era inesperado.    Un cliente enamorado se ve sorprendido continuamente con momentos significativos por parte de la empresa; se asombra y emociona ante experiencias positivas inesperadas, generando un vínculo afectivo de lealtad y fidelidad.  Y al hablar de clientes, me refiero tanto a clientes externos como a clientes internos de la empresa.

La experiencia se está convirtiendo en la nueva piedra filosofal del éxito empresarial.  El término experiencia se ha puesto de moda en el lenguaje empresarial: experiencia del cliente, experiencia del empleado, experiencia del usuario. Tal parece que todos están en la búsqueda constante de vivir nuevas experiencias, momentos o circunstancias novedosas, que estimulen sus sentidos.

.Brindar experiencias memorables es un tipo de diferenciación sostenible que incrementa la lealtad de los clientes y mejora la posición competitiva de la empresa.  Las experiencias excepcionales producen resultados extraordinarios. Una experiencia bien diseñada añade valor, marca una diferencia y constituye una fuente de ventaja competitiva sostenible, muy difícil de imitar.

Actualmente no es suficiente con satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, hay que superarlas. Las personas no sólo se mueven por precios bajos, marcas de prestigio, conveniencia o buenas compensaciones; buscan experiencias únicas e inspiradoras que las hagan sentir mejor.

¿Cómo crear experiencias fuera de lo normal, experiencias memorables?   Les comparto mi lista de 6 principios o reglas para generar experiencias memorables para los clientes.

El primer principio para generar experiencias memorables es contar con un equipo con actitud de servicio, empoderados y comprometidos, que vivan y sean coherentes con los valores y filosofía de la empresa.  Colaboradores enamorados con capacidad de decisión, construyen clientes leales y permanecen en la empresa.

El segundo principio es cumplir con nuestra promesa básica, esto significa que las sorpresas y momentos que enamoran son relevantes solo si lo básico está resuelto.  La calidad es una expectativa y un requisito mínimo para competir.  No importa que tan amable sea un mesero si la comida no es buena.

El tercer principio es hacer responsables a todos.  Las empresas que sobresalen por ofrecer experiencias maravillosas tienen claro que la relación con los clientes es integral y no sólo es responsabilidad del área comercial o de servicio al cliente.  Sobrepasar las expectativas de los clientes depende de todas las áreas, así es como funciona una cultura de servicio

El cuarto principio es ir más allá de la satisfacción del cliente.  Un cliente satisfecho se mantiene, pero si percibe otra mejor opción puede cambiar.  Satisfacción no es sinónimo de lealtad. Tenemos que crear clientes leales, fans y promotores de la marca.

El quinto principio es ajustar los procesos continuamente y practicar una y otra vez.  Sorprender a los clientes con experiencias gratas debe ser deliberado, planeado y formar parte del “modus operandi” de la empresa. Las experiencias consistentes se generan cuando cada persona en cada parte del proceso ejecuta su papel de forma coherente y sigue los lineamientos.

El sexto principio es reinventarse continuamente, despertar la creatividad y buscar formas originales de hacer lo cotidiano desde la perspectiva del cliente.  Conocer sus “insights”, diseñar experiencias que lo sorprendan, presentar novedades, combinar aprendizaje y diversión, interesar, energizar e involucrar todos los sentidos.

Walt Disney expresó la esencia de la experiencia de cliente: “lo que hagas, hazlo bien.  Hazlo tan bien que, cuando la gente te vea hacerlo, quieran regresar y verte hacerlo de nuevo, y traerán a otros para enseñarles lo bien que haces lo que haces.”

¿De qué manera puedes sorprender a tu cliente el día de hoy?

Olivia Reinosa

CPC / Business Developer